Volgens een rapport van Freshworks wordt bijna de helft van de IT-verzoeken nu buiten de reguliere kantooruren gedaan. Deze trend, ook wel de ‘ghost shift’ genoemd, benadrukt de uitdagingen die hybride werknemers met zich meebrengen voor IT-afdelingen.
Uit het rapport blijkt dat 47% van de IT-verzoeken buiten de normale kantooruren plaatsvindt, waarbij weekendverzoeken ongeveer 35% van het aantal doordeweekse dagen bereiken. Hoewel de meeste van deze verzoeken buiten kantooruren routinematig zijn, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden en toegangsverzoeken, blijven de escalatiepercentages stabiel, gemiddeld tussen de 6% en 8%.
Het aantal IT-personeelsleden neemt doorgaans af buiten kantooruren, wat resulteert in een daling van het aantal SLA’s (Service Level Agreements) met ongeveer 2 tot 5 procentpunten. Als gevolg hiervan maken werknemers die snellere hulp zoeken vaak gebruik van informele kanalen zoals Slack, wat de druk vergroot op IT-teams die meerdere communicatieplatforms moeten beheren.
Het rapport onderstreept de risico’s die gepaard gaan met vertraagde reacties tijdens kritieke problemen. “Als er om 20.00 uur een kritieke beveiligingspatch of een inlogfout optreedt, is een extra uur vertraging niet slechts een vertraging; het is feitelijk een periode van kwetsbaarheid”, aldus het rapport.
Perioden van grote vraag, vooral aan het einde van de kwartalen, kunnen leiden tot pieken in het aantal IT-tickets, met pieken tot wel 20%. Bedrijven kijken nu naar AI-aangedreven automatisering en zelfbedieningsopties om aan de vraag buiten kantooruren te voldoen zonder een overeenkomstige toename van het personeelsbestand.
Robert Lyons, CTO van Katz Media Group, verklaarde: “We maken er geen reclame voor, ‘we zullen er nooit meer voor je zijn.’ Het is gewoon een andere manier om een ander kanaal aan te bieden waarmee je sneller hulp kunt krijgen.”
De integratie van AI-technologieën heeft tot doel de IT-ondersteuning te stroomlijnen, waardoor organisaties de vraag buiten kantooruren effectief kunnen beheren en tegelijkertijd de serviceniveauverplichtingen kunnen nakomen.
