Vandaag vertellen we je over de top 3 digitale transformatietrends van 2021.
Het jaar 2021 wordt een van de meest transformerende in de geschiedenis. Volgens Microsoft hebben we in slechts twee maanden de digitale transformatie van twee jaar gezien. De pandemie leerde ons dat hoewel veel bedrijven over de hele wereld moeite hadden om zich aan te passen aan talloze nationale stilleggingen, technologie een cruciale rol speelde om economieën overeind te houden.
Top 3 digitale transformatietrends van 2021
Dit jaar verschuift de focus van overleven naar herstel, en veel bedrijven zullen hun langetermijnstrategie opnieuw bekijken en herevalueren, vooral met betrekking tot digitaal. Daartoe is het belangrijk om na te gaan wat de belangrijkste technologische trends zijn die in de markt zijn geïmplementeerd.
Klantenservice ontwikkeld met kunstmatige intelligentie
2020 bleek ongetwijfeld de push te zijn die veel bedrijven nodig hadden om AI-gebaseerde technologieën echt te omarmen. Op het hoogtepunt van de pandemie namen de wachtrijen en wachttijden van de klantenservice aanzienlijk toe naarmate het aantal ontvangen oproepen toenam, wat onvermijdelijk leidde tot een sterk dalende klanttevredenheid.
Dus, in de ogen van veel bedrijven, was het de COVID-19-pandemie die hielp om AI te veranderen van een interessant concept naar een essentiële tool om bedrijven draaiende te houden en tegelijkertijd de klanttevredenheid en, waarom niet, de medewerkerstevredenheid te waarborgen.
Dit jaar zullen klantenservicecentra en commercie hun transitie naar AI versnellen, maar voordat ze zich haasten om AI te implementeren, zullen ze onderscheid moeten maken tussen rudimentaire klantendienstomgevingen (zoals eenvoudige chatbots en interactieve voice-response-systemen) en echte gespreksintelligentie via een digitale medewerker, die telefoontjes en vragen van klanten vanaf het begin op een emotioneel bewuste manier kan afhandelen en beoordelen, en vervolgens vragen kan beantwoorden en vragen kan verwerken, en alleen oproepen naar menselijke agenten kan doorverbinden wanneer dat nodig is. Bijgevolg verbeteren ze aanzienlijk de ervaring van overbelaste menselijke agenten die momenteel niet snel genoeg kunnen reageren om een positieve en bevredigende klantervaring met het merk te garanderen.
In deze context van het nieuwe post-coronavirus-tijdperk zullen digitale medewerkers die zijn ontwikkeld met cognitieve AI van vitaal belang zijn om ervoor te zorgen dat bedrijven hetzelfde niveau van communicatie en tevredenheid met hun klanten kunnen behouden. Nu we 2021 binnengaan, zullen we getuige zijn van een toename van de samenwerking tussen mens en machine om een schaalbare oplossing te bieden die zowel de werknemers- als de klantervaring verbetert.
HyperAutomation
Ook in 2020 zullen we als nooit tevoren getuige zijn van een toename van het aantal mensen dat op afstand werkt en bedrijven met open digitale kanalen. Traditionele bedrijven zijn gedwongen hun diensten online te zetten of dreigen in te storten. In deze context hebben we een enorme toename gezien in de vraag naar softwarediensten, met name tools die werken op afstand, videoconferenties, CRM en ERP vergemakkelijken.
Een van de belangrijkste trends in digitale transformatie die we de komende maanden zullen zien, is hyperautomatisering. Met de toenemende beweging naar werken op afstand, zullen bedrijven de technologie moeten gaan gebruiken die deze systemen met elkaar verbindt, zodat alles naadloos kan werken: wat wordt genoemd HyperAutomation: het proces waarmee de systemen van een bedrijf worden geïntegreerd en geautomatiseerd end-to- eindigen op een enkel, verenigd platform. Met deze HyperAutomation kunnen bedrijven profiteren van de voortdurende uitbreiding van digitale services, zoals AI en de cloud, terwijl de activiteiten op afdelingen zoals financiën, verkoop, IT of HR worden gestroomlijnd. Hyperautomatisering, die door Gartner al werd genoemd als een van de belangrijkste technologische trends voor dit jaar, zal bedrijven helpen herstellen, hun operationele efficiëntie verbeteren en werknemers in staat stellen zich te concentreren op omzetgroei.
Het hybride personeelsbestand
In 2020 hebben AI en automatisering van de volgende generatie de ontwikkeling van verschillende loopbaantrajecten in verschillende industrieën ondersteund en ondersteund. In het verzekeringswezen en het bankwezen, bijvoorbeeld, hebben AI-ontwikkelde digitale medewerkers zij aan zij gewerkt met menselijke agenten op de afdeling klantenservice die optraden als ‘fluisteragenten’; dat wil zeggen dat deze digitale werknemers hun menselijke tegenhangers de informatie hebben verstrekt die ze nodig hebben om op vragen van klanten te reageren, met een diepgaand begrip van complexe brancheregels.
Het potentieel voor AI om uren aan administratief werk vrij te maken voor verschillende soorten leidinggevenden is enorm. Dit biedt niet alleen een enorme kans om de bedrijfsproductiviteit te verbeteren door meer van de tijd van deze leidinggevenden te besteden aan taken met echte toegevoegde waarde, maar het zal ook een belangrijke factor zijn voor werkgevers om de werklast van werknemers te verminderen.
Dit zal zich waarschijnlijk dit jaar voortzetten met de explosie in de ontwikkeling van door AI ontwikkelde gezondheidszorgdiensten voor klantenzorg. De wereld zal zich meer richten op ziektebeheersing in het algemeen na een pandemie en als gevolg daarvan zal er waarschijnlijk meer druk komen te staan op beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg die routinematige dagelijkse patiëntbeoordelingen moeten beheren, naast patiënten met Covid-19-gevolgen. Voor conversational AI om deze overbelasting te beheersen, biedt dit een enorme kans, omdat het professionals in staat stelt zich te concentreren op patiëntenzorg met een hoge toegevoegde waarde.