Menselijke klantenservice is essentieel voor sommige bedrijven, maar sommige worden vervangen door chatbots; vandaag gaan we bespreken welke effectiever is. Weten hoe u het beste communicatiemiddel voor uw bedrijf kiest, kost wat tijd en moeite. De realiteit is dat beide keuzes een andere meerwaarde opleveren voor uw bedrijf.
Menselijke klantenservice is de meest populaire vorm van klantenservice op de markt. Het is de klant die belt. Vervolgens biedt het callcenter ondersteuning die bedrijven helpt hun klanten te helpen, hun zorgen over een dienst of product weg te nemen. Tegelijkertijd helpt dit systeem om nieuwe klanten te werven.
Aan de andere kant zegt 53% van de gebruikers volgens cijfers van Facebook dat ze eerder geneigd zouden zijn om te kopen bij een bedrijf waarmee ze contact kunnen opnemen via chatbots. Digitale transformatie wijst dus op het gebruik van methoden zoals chatbotmarketing om alle klantinteractieprocessen (marketing, verkoop, klantenservice en ondersteuning) te optimaliseren.
Welke is effectiever: chatbots of menselijke klantenservice?
Door de digitale transformatie waarin we leven, zijn consumenten nu beter geïnformeerde klanten en bijgevolg veeleisender, dus slechte service bieden is de factor die ervoor kan zorgen dat uw bedrijf of bedrijf het niet goed doet.
In voorgaande jaren was de beste gok voor bedrijven om outsourcingdiensten in te huren die menselijke klantenservice boden, maar volgens verschillende onderzoeken was de gegenereerde tevredenheid erg laag vanwege de volgende factoren:
In voorgaande jaren was de beste gok voor bedrijven om outsourcingdiensten in te huren die klantenzorg de beroemde “callcenters” boden, maar volgens verschillende onderzoeken was de gegenereerde tevredenheid erg laag vanwege de volgende factoren:
- De callcenters hebben een frequent personeelsverloop, dus de opleiding is niet constant. Daarom kent de persoon die de consumenten assisteert niet 100% van de voordelen van het bedrijf en zal hij / zij daarom niet snel kunnen voorzien in de behoeften van de consument.
- De menselijke klantenservice heeft beperkte openingstijden en als de afdeling niet beschikt over de informatie die de klant of consument nodig heeft, biedt het personeel geen enkele oplossing, waardoor de persoon in onzekerheid blijft.
- Omdat het een outsourcingdienst is, hebben werknemers geen gevoel van ‘loyaliteit’ aan het bedrijf of bedrijf waar ze het over hebben, de consument is zeer opmerkzaam, dus wanneer ze een onaangename toon voelen, willen ze geen contact hebben met de onderhoud.
- Een andere belemmering voor werknemers om voortdurend bijgeschoold te worden, is dat velen van hen op “projectbasis” worden aangenomen, dus als een consument vraagt naar producten of diensten die niet langer actueel zijn, zal de werknemer niet bereid zijn om een volledige dienst te verlenen. .
- Hoewel dit type service de investering in intern menselijk kapitaal vermindert, levert het geen rendement op de investering op, omdat het verkoopwerk sterk afhankelijk is van de emotionele stabiliteit van de werknemer, dat wil zeggen dat klanten in veel gevallen klagen omdat ze werden bediend door mensen die gebruikte een onaangename toon en taal.
Een chatbot heeft geen constante training nodig, eenmaal geprogrammeerd, heeft het een leersysteem dat bekend staat als “machine learning”, zelfs na verloop van tijd zal het u voorzien van specifieke en relevante gegevens over uw gebruikers en / of klanten.
Chatbots zijn geen outsourcingdienst en kunnen uw sterkste interne tool worden.